ميزها يا مراکز خدمات (Service Desks/Service Centers) در سازمان به منظور ارائه بهتر و مديريت شده خدمات و پشتيبانی از خدمات ارائه شده، شکل میگيرند. ميز خدمت بهعنوان يک مرکز ارتباطی در سازمان است که تنها نقطه تماس (Single Point of Contact) ميان سازمان و مشتريان داخلی و خارجی به شمار می رود. هدف اين مرکز ارائه خدمات بههنگام و کارآمد به مشتريان سازمان در هر زمان همسو با توافقنامهها و تفاهمنامههای ميان آنها و سازمان می باشد.
امروزه به توجيه زيادی برای استقرار ميز خدمت در سازمانها نياز نيست؛ چرا که اغلب سازمانها خود به اين نتيجه رسيدهاند که استقرار ميز خدمت بهترين گزينه برای ارائه خدمات پشتيبانی محسوب می شود. اما به هر حال فهرست زير به برخی از مزايای استقرار ميز خدمت در سازمان اشاره دارد:
• بهبود ارائه خدمات به مشتريان و رضايت مندی آنها
• افزايش دسترس پذيری از طريق ايجاد نقطه واحد تماس
• کاهش تأثيرات منفی بر کسب و کار
• بهبود استفاده از منابع پشتيبانی و افزايش بهرهوری پرسنل کسب و کار
• ايجاد و به روزرسانی اطلاعات و دانش خدمات سازمان
اهداف اصلی این میزها عبارتند از:
• کاهش مراجعات حضوری
• کاهش تماسهای تلفنی و افزايش ثبت تيکت به جای آن
• کاهش ثبت تيکت و افزايش مراجعه به پايگاه دانش دانشگاه
بدين معنی که اولويت حل مسائل حتی قبل از ثبت درخواست از طريق پايگاه دانش سازمانی می باشد. اين به دليل به صرفه بودن هزينههای نيروی انسانی و فناوری در اين لايهها می باشد.
در ايران نیز سازمان اداری و استخدامی كشور طی بخشنامه ای در سال 1396 دستورالعملی به همه ادارات و سازمانها ابلاغ کرد که طي آن به منظور ارائه خدمات به موقع، سريع و آسان به ارباب رجوع و همچنين ارتقای رضايتمندی آنان، دستگاههای اجرايی و استانداری ها مکلفند نسبت به برنامهريزی و اجرای مفاد دستورالعمل ميز خدمت الکترونيکی و آموزش متصديان آن اقدام کنند.
اهم دستاوردهای پیاده سازی میز خدمت عبارتند از:
• کاهش محسوس مراجعات حضوری و تلفنی
• افزايش محسوس ثبت تيکت توسط کاربران و به تبع آن مستندسازی ارائه خدمات
• پاسخگويی به عمده درخواستها توسط مرکز تماس (پيشخوان) و پشتيبانان عمومی و فراغت خاطر پرسنل تخصصی برای توسعه سامانههای جديد و ارتقای سامانههای موجود
همچنین اقدامات زیر برای افزایش رضایتمندی ذی نفعان سازمان در این واحد در دست اقدام است:
• تأمین، بومی سازی و استقرار سامانه جدید مدیریت خدمات
• تدوین مدل بلوغ پیاده سازی نظام مدیریت خدمات در سازمان
• تدوین نظام خدمات و راهنماهای سازمانی
• جذب و آموزش نیروهای جدید برای میز خدمت سازمان
چشم اندازی که براي ميزهای خدمت در بلند مدت قابل تصور است تبدیل آنها به مرکز خدمات اشتراکی سازمانی (Shared Service Center) است. مرکز خدمات اشتراکی، همه فعاليتهای پشتيبانی سازمان را شامل می شود و به جای اين که فعاليت مربوطه در مکانهای مختلف انجام گيرد، يک واحد در سازمان متولی انجام آن می گردد.
مركز خدمات اشتراکی اغلب بخشی از خدمات سازمانی تکراری پشتیبانی در واحدهای مختلف را، به منظور کاهش هزینه ها، استاندارد کردن کارها و یکپارچهسازی و بهینهسازی آنها و نیز کنترل و نظارت حاکمیتی بر آنها، زیر یک سقف گرد هم می آورد. مهمترین بستر لازم برای شکل گیری چنین مراکزی، استانداردشدن کارها و سامانه سپاری آنها می باشد. و از این رو، نقطه شروع برای رسیدن به چنین مراکزی یا به عبارت دیگر هسته مرکزی این مراکز، معمولاً میزهای خدمات می باشند.